Viele Firmen geben sich heute cool. Ihre Briefe beginnen mit „Hallo“. Entscheidend ist aber, wie es weitergeht. In diesem Newsletter erfahren Sie, wie Sie in Ihren Kundenbriefen den Ton halten. Denn damit kommen Sie besser an als mit Gags.
Wechselbad des Monats
Hallo Herr R.
– so begann dieser Tag der Kundenbrief eines Carsharing-
Unternehmens in Berlin. Die Anrede passt zum Image dieser Branche,
sie atmet den Zeitgeist des „Wir machen die Generation startup mobil“.
Dann kommt die kalte Dusche: Aufgrund eines technischen Fehlers
während der Rechnungserstellung kam es zu doppelten Abbuchungen.
Das Problem wurde identifiziert und konnte inzwischen erfolgreich
gelöst werden. Damit dieser Fehler zukünftig nicht mehr auftreten
kann, wurden entsprechende Sicherheitsvorkehrungen getroffen.
Das ist reinstes Bürokraten–Deutsch: Nominalstil mit „ung“-Wörtern,
Passiv, Sätze ohne Menschen. Generation startup klingt anders.
Das ist selbstverständlich ein grober Fehler unsererseits, für den ich Sie
vielmals um Entschuldigung bitte. … Selbstverständlich wird Ihnen der
irrtümlich erhobene Betrag unverzüglich zurückerstattet. Die Gutschrift
erfolgt automatisch und wird innerhalb der nächsten Woche auf Ihrem
Konto sichtbar sein.
Hier kommt der Absender ins Spiel, und er spricht seine Kunden direkt an.
Aber er geißelt sich und macht sich klein. Grober Fehler. Bitte vielmals um
Entschuldigung. Selbstverständlich. Wieder nichts mit Generation „Hallo“.
Ich danke Ihnen vielmals für Ihr Verständnis und hoffe, dass Sie (folgt
Name der Firma) auch künftig als festen Bestandteil Ihrer flexiblen und
individuellen Mobilität betrachten. Eine gute Fahrt und freundliche Grüße
Dieser Schluss ist ganz passabel. Dank, Ausblick, gute Fahrt. Und mit der
„Sie“-Perspektive wendet sich der Absender dem Empfänger zu.
Finden Sie den passenden Ton
Überlegen Sie, ehe Sie schreiben: Wer sind Ihre Empfänger? Wie wollen
die angesprochen werden? Und, als entscheidender Punkt: Kann ich das
leisten? Schaffe ich es, den passenden Ton zu treffen – und zu halten?
Jetzt texten Sie. Dann überprüfen Sie, ob Ihr Text vom Tonfall und von
der Wortwahl her in sich stimmig ist, oder ob es Brüche gibt. Noch besser:
Bitten Sie jemand anderen, Ihren Text kritisch gegenlesen.
Die „Hallo“-Version
Hallo Herr R., oups - unser Computer hatte einen schlechten Tag. Er hat
Ihnen Ihre Fahrten zwei Mal in Rechnung gestellt. Tut uns wirklich leid.
Wir haben ein ernstes Wort mit ihm gesprochen und dafür gesorgt, dass
er das künftig sein lässt. Ihr Geld haben Sie bis nächste Woche zurück.
Danke, dass Sie uns das Ganze nicht nachtragen. Ihr Mobilmacher …
Sie können den „Hallo“-Ton nicht durchhalten? Macht nichts, es geht auch
anders. Hauptsache, Sie vermeiden Bürokratie-Deutsch und Liebedienerei.
Die Service-Version
Guten Tag, Herr R., Sie haben es vielleicht schon bemerkt: Auf Ihrer
jüngsten Rechnung tauchen einige Fahrten doppelt auf. Bitte entschuldigen
Sie dies. Ein Computerfehler hat die Panne verursacht. Wir haben jetzt ein
zweites Kontrollprogramm installiert, der Fehler wird sich nicht wiederholen.
Die falsch abgebuchten Beträge erhalten Sie bis nächste Woche zurück.
Vielen Dank für Ihr Verständnis. Bitte setzen Sie weiter auf uns, wenn Sie
individuell und flexibel mobil sein wollen. Freundliche Grüße und gute Fahrt …
Wählen Sie eine Textperspektive
Die Leseforschung sagt: Als Empfänger(in) eines Briefs fühlen wir uns
wertgeschätzt, wenn der Brief überwiegend in der Empfänger-Perspektive
geschrieben ist, wenn also häufiger „Sie“ drinsteht als „ich“
oder „wir“.
Eher abserviert fühlen wir uns, wenn ein Brief vor allem in der Absender-
Perspektive geschrieben ist, also mehr „ich“- oder „wir“-Sätze
enthält.
Das Carsharing-Unternehmen darf hier gerne noch etwas Gas geben. Im
Originalbrief steht sechs Mal „ich“ oder „wir“, aber nur drei
Mal „Sie“. Und in sechs Sätzen tauchen überhaupt keine Menschen auf.
Dies wirkt kalt.
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können Ihre Kunden sogar duzen. Das muss nicht anbiedernd wirken oder
peinlich. Entscheidend ist, dass Sie den Ton treffen - und durchhalten.
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