Niemand von uns fängt sich gerne eine Beschwerde ein. Eine schnelle Reaktion ist wichtig. Aber gut ist die Sache erst, wenn wir den Fehler dann auch abstellen. In diesem Newsletter erfahren Sie, wie Sie dabei gewinnen können.
Hoffnungsträger des Monats
"Wir danken Ihnen sehr, dass Sie uns über die Kritikpunkte Ihres
Aufenthaltes informiert haben. Nur durch Ihre Mithilfe haben wir die
Möglichkeit, uns weiter zu verbessern. Ihre Anmerkung zu Hinweisen
auf öffentliche Verkehrsmittel zu unserem Hotel auf unserer Homepage
werden wir gern überdenken. Vielen Dank für Ihren Hinweis!"
Diese Hamburger Hotelmanagerin macht alles richtig. Sie reagiert
prompt, sie benennt das Problem, und sie stellt Abhilfe in Aussicht.
Das Problem selbst war dieses: Ein Hotel der gehobenen Klasse
bietet auf seiner Homepage eine Anfahrtsskizze samt Navigator -
leider nur für die Anreise mit dem Auto. Kein Hinweis auf den öffentlichen Nahverkehr. Der Gast muss anrufen - und bekommt
letztlich eine falsche Auskunft. Das hatte er anschließend moniert.
Diese Hamburger Hotelmanagerin macht mitnichten alles richtig. Sie
schreibt einen freundlichen Brief - und legt die Sache zu den Akten.
Auch vier Monate später: kein Buslinien-Hinweis auf der Homepage.
Der schöne Brief entpuppt sich im Nachhinein als Augenwischerei.
Mit Beschwerden richtig umgehen - so funktioniert es:
Erstens, wie gesagt: Reagieren Sie schnell. Je größer der Ärger der
Gegenseite, desto schneller. Gehen Sie nicht in die Verteidigung,
sondern machen Sie zuerst deutlich, dass Sie verstanden haben.
"Sie haben sich über uns geärgert - Sie haben durch uns Zeit
verloren - Wir haben Ihnen eine falsche Auskunft gegeben."
Entschuldigen Sie sich: "Das tut uns leid - Das ist uns sehr peinlich -
Wir bitten Sie für diese Unannehmlichkeit um Entschuldigung."
Jetzt kommt die Reaktion in der Sache. Sie können erklären, wie
es zu dem Fehler kam, Sie können es auch lassen. Schreiben
Sie aber auf alle Fälle, wie Sie den Fehler abstellen werden. "Wir
haben unser gesamtes Team entsprechend instruiert - Wir haben
die Regelung geändert - Wir setzen das auf unsere Homepage."
Die Nagelprobe steht indes noch bevor. Auch wenn es lästig ist
und Zeit kostet: Tun Sie, was Sie angekündigt haben. Oder Sie
sind ehrlich und versprechen Sie nur, was Sie auch einlösen können.
Natürlich kann der andere auch ein Querulant sein, und Sie sehen
keine Veranlassung, etwas zu verändern. Seien Sie dann ehrlich und
sagen Sie dies: "Wir haben die Angelegenheit überprüft. Die Sache
ist in Ordnung. Deshalb werden wir die Regelung nicht ändern."
Tipp des Monats: aus Beschwerden Honig saugen
Sie haben Ihre Gegenüber mit seinem Ärger ernst genommen. Sie
haben dies deutlich gemacht und sich ohne Wenn und Aber
entschuldigt. Und im besten Fall haben Sie das Problem abgestellt.
Jetzt kommt die Kür. Schreiben Sie dem anderen nochmals: "Sie
hatten uns auf dieses Problem aufmerksam gemacht. Wir haben
es daraufhin abgestellt. Vielen Dank nochmals für Ihren Hinweis."
Die Gefühle Ihres Gegenübers kann dies entscheidend beeinflussen.
Am Anfang war der andere verärgert über Sie. Und jetzt stehen die
Chancen gut, dass sie oder er denkt: Hut ab! Und das auch weiter
erzählt: Stell Dir vor, ich hatte da Ärger. Ich habe mich beschwert,
die haben es neu geregelt. Und haben sich sogar bei mir bedankt.
Eine erstklassige Sympathiewerbung für Sie. Was wollen wir mehr?
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