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Patzer des Monats
In Ihren Nachrichten steht die Meldung „Stiftung Preußischer
Kulturbesitz klagt über dramatische Finanzlage“. Dazu ein Foto
mit der Unterzeile „Stiftung Preußischer Kulturbesitz verwaltet
alle Häuser auf der Museumsinsel in Berlin.“ Das Foto zeigt das
Deutsche Historische Museum. Dieses gehört weder zur Stiftung
Preußischer Kulturbesitz noch liegt es auf der Museumsinsel.
Die Bildredaktion hat sich vergriffen. Das kann passieren, auch
bei einem öffentlich-rechtlichen Sender. Was tun Sie jetzt?
Reagieren Sie schnell – und positiv
Die E-Mail des Internet-Nutzers erreicht den Sender am Abend.
Am nächsten Vormittag ist die Antwort des Hörerservices da:
Haben Sie vielen Dank für Ihren Fehlerhinweis, den ich sogleich
an die zuständige Redaktion weiterleite. Die Korrektur sollte dann
in Kürze erfolgen. Das Versehen bitte ich vielmals zu entschuldigen.
Bleiben Sie uns weiterhin ein so aufmerksamer Leser!
Der Absender macht fast alles richtig. Er reagiert prompt, dankt
für die Aufmerksamkeit, verspricht Abhilfe, entschuldigt sich für
den Fehler und verbindet seinen Appell mit einem kleinen Lob.
So schafft es der Hörerservice des Senders, auf einen Patzer mit
drei positiven Botschaften zu reagieren: Wir sind offen für Kritik.
Wir kümmern uns. Wir setzen auf Menschen wie Sie.
Übers Ziel hinaus schießt er nur an einer Stelle: Das Versehen
bitte ich vielmals zu entschuldigen. Warum vielmals? Das ginge
auch weniger sperrig: Bitte entschuldigen Sie dieses Versehen.
Halten Sie Ihre Zusagen ein
Bleibt die Nagelprobe: Löst der Sender das Versprechen ein, das
der Mitarbeiter des Hörerservices in seiner E-Mail gegeben hat?
… für Ihren Fehlerhinweis, den ich sogleich an die zuständige
Redaktion weiterleite. Die Korrektur sollte dann in Kürze erfolgen.
Fehlanzeige. Die Redaktion entfernt das falsche Foto nicht. Nicht
am Tag der Zusage, und auch nicht am nächsten Tag. Zwei Gründe
könnte dies haben: Der Hörerservice hat den Hinweis überhaupt
nicht weitergegeben. Oder die Redaktion hat den Hinweis ignoriert.
Fatal in ihrer Wirkung sind beide Varianten. Die drei positiven
Botschaften lösen sich in Luft auf. Schlimmer noch: Der Sender
erscheint als jemand, der seine Hörer an der Nase herumführt.
Versprechen Sie nur, was Sie auch einlösen können
Hier brauchen Sie eine enge Rückkoppelung zwischen Ihrer
Serviceabteilung und der Stelle, die ein Versprechen umsetzen
müsste: Was ist machbar? Reichen dafür Personal und Zeit?
Dann weiß Ihr Service, was er versprechen darf und was nicht.
Und Sie brauchen eine Kontrolle, ob die Zusagen Ihrer Service-
Mitarbeiter auch eingehalten werden. Falls dies zu aufwändig
ist, haben Sie eine Alternative: Sie versprechen nichts.
Haben Sie vielen Dank für Ihren Hinweis. Fehler wie dieser
kommen im schnelllebigen Nachrichtenalltag in seltenen Fällen
vor – trotz aller Sorgfalt. Bitte entschuldigen Sie dies.
Bleiben Sie uns trotzdem weiter ein so aufmerksamer Leser!
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