In diesem Newsletter geht es um Missgeschicke. Wie reagieren wir nach außen? Was schreiben oder sagen wir? Wie schaffen wir Vertrauen? - Hier erfahren Sie die wichtigsten Regeln für die Pannenkommunikation.
Gruseltext des Monats
"Sehr geehrte Fahrgäste, in unserem Bordrestaurant und Bordbistro
müssen noch Vorbereitungs- und Reinigungsarbeiten durchgeführt
werden. Diese sind unbedingt erforderlich, um Ihnen Speisen und
Getränke in einem ordnungsgemäßen Zustand servieren zu können.
Dies wird noch etwa 30 Minuten in Anspruch nehmen."
Eine Durchsage neulich im ICE. Die Reaktion von Fahrgästen: Ich will mir lieber nicht vorstellen, was da los ist. - Haben die etwa Ratten in der Küche? - Da will ich nicht mehr hingehen.
In Wirklichkeit war alles ganz harmlos: Am Vorabend hatte es nicht mehr zum Spülen gereicht. Doch die Service-Durchsage ließ es viel schlimmer erscheinen. - Also vielleicht besser so:
"Sehr geehrte Fahrgäste, unser Bordrestaurant und das Bordbistro öffnen heute erst gegen zehn Uhr. Gestern Abend ist ein Mitarbeiter ausgefallen, wir müssen deshalb jetzt noch das restliche Geschirr spülen. Bitte entschuldigen Sie dies. Spätestens einer halben Stunde öffnen wir Restaurant und Bistro, ich gebe Ihnen dann Bescheid."
Pannen gekonnt kommunizieren - so funktioniert es
"Gestern Abend ist ein Mitarbeiter ausgefallen, wir müssen deshalb
jetzt noch das restliche Geschirr spülen" klingt menschlich. Es bringt
die Panne auf den Punkt. Und lässt keinen Platz für Spekulationen.
Das Original alarmiert: "Diese (Vorbereitungs- und Reinigungsarbeiten) sind unbedingt erforderlich, um Ihnen Speisen und Getränke in einem ordnungsgemäßen Zustand servieren zu können" - diese Formulierung lässt die Fahrgäste vermuten: Da stimmt etwas mit dem Essen nicht.
Tipp des Monats
Wir alle kennen Pannen und Missgeschicke. Und wir empfinden vielleicht sogar Sympathie mit dem, der eine Panne offen einräumt. Sauer werden wir eher dann, wenn sich der Verursacher hinter einem geschraubten Wortschwall verbirgt. Oder wenn er versucht, die Panne zu vertuschen.
Nennen Sie also bei Pannen Ross und Reiter. Sagen Sie, was Sache ist. Konkret und anschaulich. Begründen Sie. Bringen Sie Menschen ins Spiel.
Stehen Sie zu Ihrer Verantwortung. Das macht Sie glaubwürdig. Setzen Sie auf das Verständnis Ihres Gegenübers. Die meisten Menschen haben Verständnis. Und seien Sie klar und ehrlich. Ehrlichkeit entwaffnet.
Denken Sie an das ICE-Beispiel. Dem Zugchef fällt kein Stein aus der Krone, wenn er sagt: Wir müssen schnell noch abspülen. Und mancher schmunzelt vielleicht insgeheim und denkt: Denen geht es wie mir.
Die Wunschbox
Sitzen Sie am einem Text oder Brief? Und sagen: Er ist noch nicht so, wie ich will. Wie formuliere ich es anders? Wie erkläre ich diesen Sachverhalt?
Schicken Sie mir den Text. Schreiben Sie dazu: In welchem Zusammenhang steht er, an wen richtet er sich, was würden Sie gerne anders ausdrücken?
Schreiben Sie an newsletter@cleartext.de, Stichwort "Wunschbox" oder an cleartext, Oranienburger Straße 33, 10117 Berlin. Je kürzer, desto besser.
Sie bekommen von mir einen Lösungsvorschlag. Und wenn Sie einverstanden sind, stelle ich Ihren Text hier vor - anonymisiert und ohne Namensnennung. Als Beispiel dafür, was cleartext leistet. Dieser Service kostet Sie nichts.
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